E-mail顾客服务管理水平亟待提高

来自　新浪网

　　在数以亿计的网民越来越钟情于免费E-mail之时，各互联网公司对E-mail提供的各项服务水准到底如何？近日，网络调查公司Jupiter Media Metrix的调查结果显示，网站中对E-mail的顾客服务管理水平并不高，有些指标低得甚至让网民难以接受。

　　所谓“E-mail顾客服务管理”，是指及时回复用户的电子邮件来达到提高服务水平并改善顾客关系的目的。电子邮件是企业与用户沟通的重要手段，也是顾客服务的有效工具。

　　网络调查公司Jupiter Media Metrix调查之后的这份研究表明，顾客对服务及时性的要求越来越高，期望的回复时间从两年前的24小时减少到去年的12小时，最近，大多数顾客希望在6个小时内获得关于顾客服务的询问，甚至为数不少的顾客在寻求获得即时满意的服务。但是目前只有38%的企业可以做到这一点，33%的公司会在几天甚至更长的时间后回复用户的电子邮件，有些甚至根本不给予回复，而且不回复顾客邮件的现象还有上升的趋势。

　　Jupiter的调查结果发现，如果以是否在6个小时内回复顾客的邮件作为评价标准，在E-mail顾客服务管理方面表现较好的是网上零售商，有一半以上的网上零售商可以满足用户的期望，其次是金融服务业网站，达到46%，旅游服务网站的效率比较低，只有12%，而传统企业网站几乎没有一家可以在顾客期望的时间内给予回复。