CRM的老调新弹

王玉荣

谈到“客户关系管理”(CRM，Customer Relationship Management)，总给人一种老调新弹的感觉。

说它是“老调”，是因为“客户”一词早已有之，所谓“关系”又绝非国人所陌生。说它是“新弹”，是因为从理念上说，有了一对一营销等诸多概念的支撑；从技术上说，多了Call Center和数据仓库等若干科技手段的加入。于是，CRM老调不老，前景光明，值得新弹。

“老调”：什么是客户？

当我们谈到“客户”的时候，也许指的是各种类型的客户。如果你是一家提供产品和服务的企业，就需要注意，以下“客户”都很有个性，进行“关系管理”时不可混淆。

1.消费者：产品或者服务的最终消费者。往往是个人或者一个家庭。

2.B2B：这类客户买了产品/服务之后，会把它应用到自己的产品和服务中去，再销售给他自己的客户。

3.渠道伙伴/分销商/代理商：可能是个人，也可能是一家公司，在当地进行产品/服务的转手销售。

4.内部客户：企业内部（或者关联企业）的一个员工或者一个部门。这类客户往往会受到忽视。

面对这样一个多样化的群体，企业应该如何进行“关系管理”？具体地说，就是如何挽留老客户？如何争取新客户？如何提高客户的利润贡献度(Profitability)？下面谈到的“MBA”就是一个可以具体操作的方法。

“新弹”：MBA（Martet-basket Analyst，市场篮子分析员）

此MBA非彼MBA。MBA（市场篮子分析员）岗位的职责是对客户购买的多种产品/服务进行相关性分析，帮助商家了解哪些产品/服务是和哪些产品/服务连同销售的。同时，市场篮子分析员还可以按照客户购买习惯对客户进行分类比较，以归集出多种消费模式。这些分析得出的信息，将直接被用于产品/服务的营销与销售活动。