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4、“世都”的选择
"世都"的总经理曾任中日合资的赛特购物中心的中方经理，这次他为何对美式服务投了赞成票？
倡导者徐十周告诉我，他曾亲眼看到一个美国人被日本式的服务窘得不知所措。我赞赏"世都"的选择--不盲从，而是充分考虑了可行性。全世界都承认日本的服务是优秀的而且是发自内心的。日本商家对员工的站姿、视线的高度、嘴角微笑的程度、双脚的角度、男女员工手放的不同位置都有严格规定。不少员工天天对着镜子练微笑。他们的餐饮业甚至实行"跪式服务"。对这样的服务，施者和受者都能泰然接受，这里面有着根深蒂固、血脉相承的民族性，不是其他民族能学得好的。相反，在美国逛商场是一件轻松的事。售货员似乎总在忙着打扫、擦拭，没有人会冷不防地站在你身后问："买点什么？"即使你把商场当公园和博物馆来参观，溜达一整天恐怕也没人盯着你。哪个更适合中国国情？在国内学过物理，在美国学过公共关系的徐十周最喜欢爱因斯坦的一句话：不以理解为基础的信仰不是真的信仰而只能是迷信。
中国零售业和服务业走到今天，已过了争论买卖双方谁是上帝的阶段，或者可以说，让顾客轻松、自信、不失尊严的服务理念正将这一行业带入一个新的阶段。它的实质是强调对人的尊重，"世都"那两位售货员刚好从不同角度印证了这一点--尊重顾客，同时也尊重售货员。零售业硬件设施的改善、商品的极大丰富都不应将"人"淹没。相反，人的自主性、创造性和尊严应当更加受到重视。
中国零售业发展之迅速让人感叹--几年走过国外几十年的路程。1992年可以称为一个"分界年"，在此之前，商场少、设施落后、商场购物环境拥挤。而这一年"燕莎"、"赛特"出现了，电动扶梯出现了，商场有了空调，引进的商品也极大地开阔了中国消费者的眼界，甚至可以说引进了一种消费文化。
消费者自我意识的增强对服务业自然会提出新要求。业内人士介绍我们的商场现在在硬件方面已不比外国一流的百货公司差了。但如果说在商品方面还有差距的话，那在服务方面的差距就更大了。看王府井的前景，"世都"的硬件在这条街上只是"小巫"：新东安开业，营业面积12万平方米，百货大楼正在翻建，总营业面积36万平方米，还有规划中的和地铁相通的地下商场……
在未来的商业竞争中，"服务"将是"兵家必争之地"。
后记：这篇文章写于1997年初，"世都百货"的"距离式服务"刚"新鲜出炉"的时候。现在，这家店的环境仍如开业之初那般"舒服"，但服务已与当初被媒体广泛关注时大相径庭。
看来，在商场越建越多、越建越大的同时，我们的商业服务却与我们的理想有着很难逾越的"距离"。
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