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3、感受“距离式服务”
一个星期天的下午，我从"世都"一层一直闲逛到四层，几乎每一个售货区都没有放过。除了化妆品柜台售货小姐的目光显得"热切"外，在其他地方，售货员大都忙着整理商品、登记商品或核对账目，也有的安静地站在那里。
坦率地说，谁在商场没遇到过这样令人尴尬的事？在仔细看过商品之后，你发现并不合意，但售货员忙活一通之后，你不买，他（她）立马"变脸"，或是接受热情服务之后你不好意思不买。而在商品极大丰富的今天，哪个消费层的顾客都可能碰到喜欢却消费不起的商品。"您看中什么了？""只是随便看看。"在"世都"，这样的回答还真没听到。我看中了一件"世界顶尖品牌"的服装，知道自己的收入还承受不起这样的消费，但我还是仔细地看了它的款式、质地以及做工；我想买条皮带，在旋转货架旁挑来挑去，又在穿衣镜前试来试去，售货员站在一旁始终未主动和我说话。
"小姐，我想买一条扎在毛衣外的皮带，你看这两条哪条更合适？"我问。
"配毛衣，我看细一点的那条更好些。"小姐这才走过来。
"为什么你不主动向顾客推荐呢？"
"这是我们店统一规定的。因为有的顾客不喜欢售货员太主动，他们往往更相信自己的判断。我自己去商场买东西也有这种感觉。"
结果，我买了皮带，意外地发现包装袋里有一个小卡片，上面除了1997年日历和"世都"的广告，竟还印着莎士比亚《哈姆雷特》中的一段话："……人人的话都要听，但是不要随便出主意；人家的批评要接受，但是你自己的判断力要保留。你可以尽你的财力所及买讲究的衣服，但是不可以华丽争奇；大方而不庸俗；因为衣裳时常表示一个人的人品……最重要的一点，就是对于自己要忠实，然后紧接着就是，如日夜相继似的，你自然就不能虚伪对待任何人。"
第二次逛"世都"，另一位售货员向我谈起她对服务方式的看法："我以前也在别处做过售货员，顾客一走过来我马上热情相迎：'您喜欢哪一款？'对方十有八九不太高兴地说随便看看，一天下来我们售货员的自尊心也挺受打击的。"这位卖床上用品的年轻姑娘换了一个角度来看"距离式服务"。
这次我也观察到其他顾客的反应。一对欧美中年夫妇似乎对日本餐具感兴趣，他们看得很仔细并低声交换意见。售货员站在不远处，但没有因为他们是外国顾客而"特别关照"。在四层的收款台旁，我翻了翻商场准备的《顾客意见表），从设施、商品到服务列了不少项目，我注意到填表人在服务方式一项上大都在"舒服"两字下面画了"＊"。
"舒服"--这样的评价是感性的，而对于一家现代化的商场，对于走进走出的顾客，这是至关重要的。它使"世都"迅速靠近它的目标消费层。
哪种服务方式更适合中国消费者
有的商场不以为然，他们不相信，除了"职业式微笑"、强买强卖、大抽奖大减价外，还有什么办法能让顾客掏腰包。而同在这条街上，历史悠久的百货大楼似乎更有话要说。若干年前，那里曾出了中国服务行业的一代楷模张秉贵，至今人们还向大楼前他的铜像投以敬佩的目光。新闻界促成了一次对话：北京电视台生活频道专门做了一个节目，请"世都"和百货大楼这两家商场对热情服务和距离式服务的优劣进行辩论，据说双方最后站到了同一"战壕"里，一致认为距离式服务更能体贴顾容。百货大楼的一位老售货员，50年代的劳模给"世都"写了封信，说她虽然主动服务了几十年，但现在的情况和以前不同，她因此赞成"世都"的"距离式服务"。而"世都人"怎样看待当年的张秉贵精神？这种精神过时了吗？"世都"公关部经理徐十周先生在接受我采访时，把这两种服务方式放进中国零售业发展的大背景中来谈他的看法。他说："中国零售业、服务业90年代以前，是封闭式的，是被动地等待顾客，计划经济体制下服务质量好坏都与己无关，冷淡顾客的现象十分普遍，在这种情况下张秉贵做得那么好，真不容易。现在是市场经济，商场硬件设施变化很大，开架售货越来越普及，服务方式也应有所不同。我们在培训员工时提出：'顾客需要时，招之即来，并提供专业化服务，顾客不需要时让他（她）感受不到。'但张秉贵的精神仍然重要。我理解他的'一抓准'代表敬业和业务水准，而'一团火'是对顾客发自内心的真诚。"
据说"世都"本打算请那位写信的老劳模给全商场一千员工讲讲，但那位朴实、不善言辞的女工推辞了。
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