说说零售之服务

七宗罪2000　/文

　　前些日子提出让my8848、joyo这类的ec增加替客户提供寻物登记服务的建议，得到tincup等人的教诲，或曰这项服务得不偿失；或曰不符合大规模定制的原则。而我想，作为一项服务，这样才能黏着顾客，而大众标准的消费品，随便就能够买到，何苦来ec店呢？而internet提供的信息及时传递和大都市的物流便捷，刚好能够让这些b2c发挥这个服务优势，让消费者卖到当地不太好买的商品。

　　说到服务，下面的这些店或许能够给大家更多的启示，请看：

　　加德维百货大楼（德）

　　加德维百货大楼是世界上最著名的大型商场之一。7层的大楼，总建筑面积7万平方米，营业面积4.3万平方米，拥有2500名职工，经营的商品有25万多种，每天接待10万名顾客。加德维大楼附有20个风味餐饮部，还有一家可供300人同时就餐的高档饭馆和一家可以向140人同时供餐的快餐店。大楼还附有一栋6层楼的立体停车场，可停放车辆100多部。

　　加德维百货大楼开展的服务活动有40项，其中主要有：200马克以上的商品，免费送货上门；皮鞋快修；刻字部；顾客衣帽存放间；自动式物品存放箱；顾客休息厅；宠物临时照管处；公用电话、照像部；邮票、信封、信纸自动售货机；复印室；银行代理处；代售车、船、飞机票；代售影剧票；失物招领处；代客艺术包装礼品；服装裁剪和小修理；汽车修理；急诊室；代办保险业务；代销彩票；成衣加工；门帘、窗帘、沙发套制做；工具租赁等等。

　　不难看出，加德维百货大楼推出的许多服务项目，有的并非独创，但真正值得称道的是，项目较为齐全，涉及的服务面极广。

　　西尔斯公司（美）

　　美国西尔斯公司是一家年销售额达500亿美元的大型连锁零售商，这些年来西尔斯公司在其所辖的800多家大中型商店中，总共开展了85项服务活动。这些服务活动有：理发、美容、化妆培训、血液检查、牙医、助听器导购、椅套加工和清洗、清除害虫、室内清扫和更换壁纸、园艺工程、涂装、屋顶与外墙饰品销售和工程、冷暖气工程、修理割草机、纪念物工程、家庭车库工程、厨房改造工程、防范工程、铺路、上下水道工程、煤炭销售、汽油销售、个人珍藏品清洗清扫、家具翻新、预售影剧和体育比赛票券、租用汽车、汽车维修、汽车驾驶学习、交通违规者学习班、摩托车修理、钟表修理、轮胎修理和销售、占币、邮票、眼镜店、风琴与钢琴销售服务、美术展览、旅游咨询、面包作坊、婚礼上门服务、餐饮上门服务、冷冻食品送货、羊皮清洗与保管、宝石修理、纳税咨询、保险、音乐教室等等。

　　西武百货店（日）

　　西武百货店是日本最大的百货商店之一。西武商店不仅以规模巨大闻名于世，而且以服务活动出众而享有盛誉。在西武公司的各家百货商店里，都备有一本50页用黄色纸张印刷精致的小册子，详尽地介绍了西武百货店的30个大类、130多个服务项目的内容和利用方法等，供读者翻阅。

　　西武百货店服务项目包含的范围很广，从代客储存贵重衣物到提供清洗劳务；从商品配送到上门修理；从生活咨询到电脑学习；从婚礼礼仪安排到乔迁搬家服务，十分全面。

　　西武百货店开展的服务活动，有相当一部分与商店销售没有多大关系，是脱离了“商品”的独立的服务活动，其经营策略是“攻心为上”，以得到顾客的信赖和好感为长远目标，而不仅仅着眼于一时的盈利和得失。比如，西武百货店经常举办各种技艺学习活动，包括个人电脑操作培训、运动技巧讲座、居室布置讲座等。这些活动的文比和感情内涵，显然远远超过直接商业目的。有的服务活动，虽然以宣传本公司系统的部门为主，但同时也提供了更为广泛的介绍。比如酉武百货店的搬家服务部，是与比日本各地设有350个分理店的西武运输公司联合营业的。西武百货店理所应当积极承揽搬家业务，但也免费提供其他搬家公司的资料。

　　看到这里，不知道您的感觉如何？偶的感觉是：惊叹！！毕竟，有人说21世纪的三大赚钱产业中，零售居其一。呵呵，想想吧，包括现时的b2c！