网站推广：提高用户忠诚度（十四）

营销小组成员　/moony

五、案例：北电网络的客户中心战略

北电网络是著名的电信和网络设备提供商。最近在其公司网站上实现了面向客户服务的网络商务功能，并运用先进的网络反馈、呼叫中心和个性化功能，将客户、分销渠道和供应商中的市场推广、销售、供应和服务等环节无缝地集成为一体。

（一）北电网络站点的革新

北电网络站点的革新措施有很多方面，下面分别阐述。

1.电子商务一体化

目前，电子商务仍是单维的，客户选择购物的唯一途径就是访问供货商的网站。而北电网络正在努力让客户享受一种多维的网上购物体验——只要点击鼠标，客户就可以与一位北电网络的客户代表或北电网络的销售合作伙伴交谈，即北电网络将电话和间接渠道的功能与Internet的效率和可靠性结合在一起。北电网络公司网站通过虚拟集成电子商务模式将客户、供应商、制造商及分销商联系起来，向客户展示北电网络公司领先的功能强大的一体化网络产品的解决方案和力量。该网站综合了北电网络在语音、数据、公共和专用网络以及基础设施前端和后端的产品解决方案，向客户提供从产品信息查询到订货和完成购买的一整套服务。此外，访问者还可以根据自己的兴趣有选择性地浏览具有个性化的北电网络新闻。

2.只需一次点击

北电网络公司网站运用了北电网络具有突破性的语音按钮技术，只需点击一次，客户即可通过此站点实时访问客户代表，与之进行预约等客户联络。

在北电网络不断改进下，该网站的性能将包括：

*自动跟踪网络资源的使用情况，准确把握客户上网的位置，避免客户不必要的重复工作；

*根据客户需要和购买习惯，发送个性化、目的性很强的产品信息；

*可以在网上配制、查询报价和购买北电网络约4.8万种产品；

*通用的个性化注册，可适用于所有站点；

*融合直接和间接渠道。

北电网络公司网站的目的是实现终极零售商间的无缝连接，营建间接销售渠道。客户在网站上研究组合产品之后，可以根据他们已经确立的渠道，从北电网络或某个零售商购买。鼠标一按即可将客户带到适合的授权销售商设在Internet上的柜台，为客户提供购买产品的无缝连接。因此，企业客户无论是从北电网络购买，还是从授权零售商购买，都将获得无缝购物的服务和体验。

3.提供个性化的企业网

北电网络正为其主要客户建设一个极具个性化的企业网，提供跟踪订货、技术支持，帮助他们了解新的产品解决方案。该公司目前已经开发的个性化企业网超过45个，并将继续开发更多的企业网满足用户需求。公司这么做的目的是借助企业客户个性化的企业网将确保引导他们找到客户代表。这一新的网站性能可使客户更快地接入网络，了解信息，加强客户服务和支持，从而加快销售周期。

北电网络致力于向全球客户提供一体化网络解决方案，包括话音技术和IP优化网络等领域的关键业务，客户包括公共和私人企业机构、Internet业务运营商、长途语音、蜂窝和PCS通信公司、有线电视运营商等。新的客户方式将把北电网络与注册的在线客户以及遍及世界各地的超过2000家代理分销商和零售商连接在一起。2000年晚些时候，亚洲和拉丁美洲的渠道合作伙伴将加入到这一网络。

（待续未完）