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sundy/文
一、什么是顾客关系管理
你的企业有多少顾客?男性占多大比例?年龄分布如何?他们一年到你的企业有多少次交易?他们对你的评价如何?有百分之多少的顾客流失?他们对你的期望是什么?这些顾客有多少你能完成掌握而不被业务人员带走?
类似的问题还可以问上几百个。其实，这的确是企业面临最重要的一次考试，企业必须给出一份满意的答卷。不过，企业发现回答起来并不容易，并且越来越难。幸而通过通讯技术和网络技术的客户关系管理能够有效解决这一问题。
顾客关系管理（CRM，Customer Relationship Management），其定义是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的交流管理系统。
顾客关系管理包含以下内容:
客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
二、CRM从何入手呢？
成功实施CRM战略的主要步骤
1 确立业务计划
企业在考虑部署其客户关系管理(CRM)方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
2 建立CRM雇员队伍
为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的雇员队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该雇员队伍。
3 评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地争求雇员意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4 明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5 选择供应商
确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6 开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应仅部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的雇员的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
主题：现代企业与其两大资源
赢点咨讯 /潭笑
现代企业是以能够适应新经济浪潮并能充分利用新技术为主要特征的，但万事以人为本，所以组成企业的专家团队与企业所挖掘开发出的良好的客户关系即成为现代企业的两个最重要的资源。
一个好的企业，往往就是具备这两种资源优势的团队与一种能够充分发挥发挥这种优势的系统或机制的良好结合体，而优秀的管理者就是能够不断根据环境的变化及时而适宜地调整企业的资源配置和系统或机制的适应性及合理性，使企业系统和资源不断得到优化，以保证顺利完成企业目标。
管理也好，营销也好，都是对企业资源的合理配置和灵活应用的具体过程。管理者自身是企业资源的一部分，营销员自身也是企业资源的一部分，企业的客户关系更是企业资源的重要组成部分。所以现代企业必需重视和研究这两大资源的开发和运营。
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